Với sản vật bán theo mùa, khách quen là tài sản lớn nhất của hộ bán: giữ họ bằng một danh sách ghi rõ ai mua gì, dịp nào, thích gì; nhắn đúng lúc hàng có, không nhắn khi không có gì để bán; ưu tiên họ giữ hàng đẹp nhưng không thiên vị đến mức làm khách mới thấy bất công. Và biết lúc nào nên dừng nhận đơn (hàng xấu, quá sức, mùa dịch, cuối vụ) cũng là cách giữ khách.
Hộ bán sản vật thường bán vài tháng mỗi năm, phần còn lại là khoảng lặng. Khách quên bạn trong khoảng lặng đó nếu không có gì giữ liên lạc; ngược lại, bị nhắn quảng cáo suốt mùa không có hàng thì khách chặn tin. Giữ khách là chuyện giữ nhịp cho đúng.
Phần cuối bài đi vào câu hỏi ít ai đặt ra: khi nào thì nên ngừng bán, tạm thời hay hẳn. Với hàng quê, dừng đúng lúc nhiều khi giữ được tiếng hơn là cố bán thêm vài đơn.
Danh sách khách quen: ghi những gì
Danh sách khách quen tốt nhất là sinh ra từ chính sổ đơn: cuối mỗi mùa, lọc những khách đã mua từ hai lần, hoặc mua một lần nhưng hài lòng và có nói sẽ đặt lại. Ghi thêm những điều bạn biết về họ: thích quả cỡ nào, hay mua làm quà hay ăn trong nhà, cần gửi trước dịp gì, nhận hàng ở đâu, giờ nào tiện.
Những ghi chú nhỏ đó là thứ phân biệt bạn với người bán khác. Khách đặt bưởi biếu Tết năm ngoái, năm nay được bạn nhắn từ đầu tháng Chạp “năm nay chị có cần bưởi biếu như năm ngoái không, em giữ quả đẹp cho chị” sẽ cảm thấy được nhớ, và rất ít khi đi tìm người bán khác.
Giữ danh sách này riêng tư, chỉ dùng để liên lạc về hàng của mình. Không chia sẻ cho người khác, không bán, không đưa cho cộng tác viên toàn bộ. Khách tin bạn với số liên lạc và địa chỉ của họ; làm lộ là mất khách và có thể gặp rắc rối về thông tin cá nhân. Khách nào nói không muốn nhận tin nữa thì xoá khỏi danh sách nhắn, ghi chú lại để cả nhà không ai nhắn nhầm.
Nhắn khách quen: nhắn gì, khi nào, bao nhiêu là vừa
Mỗi lần nhắn phải có lý do thật. Bảng dưới gợi ý các mốc nhắn trong một năm của hộ bán theo mùa.
| Thời điểm | Nhắn gì | Lưu ý |
|---|---|---|
| Trước mùa vài tuần | Dự kiến mùa năm nay (sớm, muộn, nhiều, ít), ngày mở đơn | Nói thật nếu mùa kém |
| Khi mở đơn đợt đầu | Hàng, cỡ, đợt gửi, cách đặt | Nhắn khách quen trước khách mới một chút |
| Trước dịp quà biếu | Hỏi có cần như năm trước không | Dùng ghi chú trong danh sách |
| Sau khi khách nhận hàng | Hỏi hàng có ổn không | Không chèn quảng cáo vào tin hỏi thăm |
| Cuối mùa | Báo đợt cuối, cảm ơn | Một tin, không nhắn dồn |
| Giữa hai mùa | Thường không nhắn; nếu có loại hàng khác thật sự thì báo một lần | Không nhắn chúc mừng, quảng cáo dày đặc |
Một mùa vài tin nhắn có lý do là vừa. Nhắn nhiều hơn, nhất là tin giống nhau gửi hàng loạt, khách sẽ coi bạn như mọi trang quảng cáo khác.
Ưu tiên khách quen mà không bất công với khách mới
Ưu tiên giữ chỗ, không ưu tiên giá quá tay. Khách quen được báo trước, được giữ hàng đẹp. Giảm giá sâu cho khách quen làm phần lãi mỏng đi và khách mới cảm thấy bị đối xử khác.
Một chính sách đổi trả cho mọi người. Khách quen có thể được linh hoạt hơn về thời gian trả tiền, nhưng chính sách hàng hỏng nên như nhau. Khách nói chuyện với nhau nhiều hơn bạn nghĩ.
Quà nhỏ thay cho giảm giá. Thêm một quả, một túi nhỏ đặc sản khác của nhà, một lời cảm ơn viết tay trong thùng. Quà nhỏ được nhớ lâu hơn vài phần trăm giảm giá.
Mở cửa cho khách mới mỗi mùa. Giữ một phần hàng cho khách mới. Khách quen cũng có ngày ngừng mua (chuyển nhà, đổi thói quen); không có khách mới thì danh sách mỏng dần.
Đừng để khách quen thành khách nợ. Cho trả sau là ưu tiên hợp lý, nhưng có giới hạn và có hạn. Khách quen nợ lâu không trả là chuyện khó nói nhất.
Đánh giá và lời giới thiệu: thứ khách quen trao lại
Khách quen hài lòng là nguồn giới thiệu tự nhiên nhất: họ mang hàng của bạn đi biếu, chia cho đồng nghiệp, kể với người thân. Bạn không cần xin đánh giá dồn dập; chỉ cần làm đúng và thỉnh thoảng nhờ một khách thân cho phép dùng lời nhận xét thật của họ, có xin phép, không sửa lời.
Không dựng đánh giá giả, không nhờ người quen viết khen khi chưa mua, không đổi quà lấy đánh giá năm sao. Khách mua sản vật quê đã gặp đủ kiểu đánh giá dựng, và họ nhận ra nhanh hơn bạn nghĩ. Một vài lời nhận xét thật, có cả câu chê nhẹ, đáng tin hơn cả trang khen. Khi có lời chê công khai, trả lời ngắn, cảm ơn, nói rõ đã sửa gì; người đọc sau nhìn cách bạn trả lời nhiều hơn nhìn lời chê.
Khi khách quen giới thiệu người mới, ghi lại ai giới thiệu ai. Một lời cảm ơn, một món quà nhỏ ở đơn sau của người giới thiệu là đủ; không cần biến thành chương trình hoa hồng phức tạp.
Khi khách quen không quay lại
Mỗi mùa sẽ có vài khách quen không đặt nữa. Đa số vì lý do của họ: chuyển nhà, đổi công việc, có người nhà ở quê gửi lên, hay đơn giản là năm đó không cần. Không cần nhắn hỏi dồn; một tin hỏi thăm nhẹ nhàng đầu mùa là đủ, nếu không có trả lời thì để yên.
Nhưng nếu nhiều khách quen cùng không quay lại, đó là tín hiệu cần nhìn lại. Mở sổ đơn mùa trước: có đợt nào hàng kém, đóng ẩu, gửi trễ, xử lý khiếu nại chậm không? Có thay đổi giá, cách thu tiền, cách gửi nào làm khách ngại không? Hỏi thẳng vài khách thân, họ thường sẵn lòng nói thật nếu được hỏi chân thành.
Đừng vội đổ cho “thị trường” hay “có người bán rẻ hơn”. Với hàng quê, khách thường không bỏ đi vì giá chênh một chút; họ bỏ đi vì một lần thất vọng không được xử lý tử tế.
Khi đã tìm ra nguyên nhân, nhắn riêng những khách bị ảnh hưởng: nói rõ chuyện gì đã xảy ra, bạn đã sửa gì, và mời họ thử lại đợt tới với một ưu đãi nhỏ hoặc phần bù cho lần trước. Không phải ai cũng quay lại, nhưng người quay lại sau một lời xin lỗi thật thường thành khách trung thành nhất.
Dấu hiệu nên tạm dừng nhận đơn
Dừng nhận đơn không phải thất bại; đó là quyết định để giữ chất lượng và uy tín. Những dấu hiệu dưới đây nên làm bạn cân nhắc tạm dừng.
- Hàng không đạt như mô tả. Mùa xấu, quả nhỏ, sâu nhiều, mẻ mắm chưa đạt, đàn gà chưa đủ cỡ. Bán hàng kém dưới tên hàng tốt là tự làm hỏng danh sách khách quen.
- Quá sức đóng gói và giao. Đơn dồn vượt sức nhà mình, thùng bắt đầu đóng ẩu, sổ bắt đầu sót, khiếu nại tăng.
- Mùa dịch hoặc có khuyến cáo của cơ quan chức năng. Dịch bệnh gia cầm, gia súc, mưa bão chia cắt đường, hạn chế vận chuyển.
- Tuyến gửi trục trặc liên tục. Nhà xe đổi giờ, chuyển phát trễ nhiều, đá tan trên đường mùa nắng nóng.
- Cuối vụ, hàng còn lại là hàng dạt. Quả cuối vụ nhỏ, kém; bán lẻ cho khách xa không còn đáng.
- Người trong nhà kiệt sức hoặc có việc riêng. Bán hàng quê là việc của người; người mệt thì hàng cũng kém đi.
Khi dừng, báo khách đang chờ, hoàn cọc ngay, nói thời điểm dự kiến mở lại nếu có. Một tin báo dừng rõ ràng, lịch sự là tin khách quen nhớ lâu. Khi mở lại, nhắn trước những khách đã phải chờ.
Dừng hẳn hay chuyển hướng: những quyết định lớn hơn
Có lúc câu hỏi không còn là tạm dừng một đợt mà là có nên tiếp tục bán online nữa không. Một vài mùa liền tính ra lãi không đủ bù công, phí gửi tăng, khách hỏi nhiều mà đặt ít, người trong nhà không còn sức. Lúc đó, nhìn lại sổ đơn của các mùa để có con số thật, không quyết theo cảm giác một đợt xấu.
Chuyển hướng có nhiều dạng: chỉ bán cho khách quen và người quen, bỏ khách lạ; chỉ bán loại hàng gửi đi ít rủi ro (đồ khô), bỏ hàng tươi; bán sỉ cho một vài cửa hàng, quán ăn thay vì bán lẻ nhiều nơi; hay quay về bán ở chợ, ở vựa như trước. Mỗi hướng đổi lấy ít công hơn, ít rủi ro hơn với phần thu ít hơn, và đều là lựa chọn chính đáng.
Nếu quyết định dừng hẳn, báo khách quen một lời cảm ơn, giới thiệu người bán khác bạn tin (nếu có và nếu họ đồng ý), xoá thông tin khách bạn không còn dùng đến. Kết thúc gọn gàng cũng là một phần của tiếng tốt, và biết đâu vài năm sau bạn lại bán tiếp. Trước khi dừng, đóng hết các đơn còn mở, trả hết cọc, trả công cộng tác viên, để không ai còn chờ một điều gì từ bạn.
Giữa hai mùa: chuẩn bị cho mùa sau
Khoảng lặng giữa hai mùa là lúc tốt để làm những việc lúc bận không làm được: đối chiếu sổ cả mùa, tính lời lỗ thật, xem loại hàng nào, tuyến gửi nào, cách đóng nào hay gây hỏng, khách nào hay khiếu nại. Viết lại chính sách đổi trả, mô tả hàng, bảng phí gửi theo những gì học được.
Mua sẵn thùng, đệm, bao bì cho mùa sau khi giá còn ổn và không bị thiếu. Thử một vài cải tiến nhỏ: loại thùng cứng hơn, máy hút chân không, cách chèn mới; gửi thử cho người quen trước khi áp dụng cho khách.
Nếu bán đều đặn và doanh thu tăng, đây cũng là lúc tìm hiểu các việc giấy tờ (đăng ký hộ kinh doanh, an toàn thực phẩm, nhãn hàng hoá, thuế) theo quy định hiện hành, hỏi cơ quan có thẩm quyền ở xã, tỉnh. Làm lúc rảnh đỡ hơn nhiều so với bị hỏi đến giữa mùa cao điểm. Cuối cùng, nghỉ ngơi thật sự; một mùa bán dồn dập cần người bán còn đủ sức và đủ hứng để bắt đầu lại.
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu nên nhắn khách quen một lần?
Chỉ khi có lý do thật: trước mùa, khi mở đơn, trước dịp quà biếu, sau khi khách nhận hàng, cuối mùa. Một mùa vài tin là vừa; giữa hai mùa không có hàng thì thường không nên nhắn.
Có nên giảm giá cho khách quen không?
Ưu tiên giữ chỗ và giữ hàng đẹp thường tốt hơn giảm giá sâu. Quà nhỏ, lời cảm ơn, linh hoạt thời gian trả tiền được nhớ lâu mà không làm mỏng phần lãi hay khiến khách mới thấy bất công.
Mùa hàng xấu có nên vẫn bán không?
Nên nói thật với khách về chất lượng năm đó, có thể tạm dừng hoặc chỉ bán với mô tả đúng và giá phù hợp. Bán hàng kém dưới tên hàng tốt làm mất khách quen nhanh hơn nghỉ một mùa.
Khi tạm dừng nhận đơn cần làm gì?
Báo khách đang chờ, hoàn cọc ngay và đầy đủ, nói thời điểm dự kiến mở lại nếu có. Ghi lại trong sổ lý do dừng để mùa sau rút kinh nghiệm.
Có nên chia sẻ danh sách khách quen cho cộng tác viên?
Không nên chia toàn bộ. Danh sách chứa thông tin cá nhân khách tin tưởng giao cho bạn; chỉ dùng để liên lạc về hàng của mình, không chia sẻ, không bán, không để lộ.
Nhiều khách quen cùng không quay lại thì nên làm gì?
Mở sổ đơn mùa trước tìm đợt hàng kém, gửi trễ, xử lý khiếu nại chậm; hỏi thẳng vài khách thân lý do. Đa số khách bỏ đi vì một lần thất vọng không được xử lý, ít khi vì giá.